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小编我昨天吃坏了肚子，早上坐在马桶上想起了一个人，那位买了掉在地上的关东煮的罗森顾客。
事情开始于一次手滑，1月4日，有网友爆料，北京高碑店罗森便利店员工把掉在地上的关东煮捡起来，用水冲一冲后又放回锅里。面对顾客质疑，店员称地面每天都擦。顾客称，想结账把东西带走时，店员拒绝结账，让他直接走了。
针对此事，罗森(北京)有限公司1月5日凌晨发布回应称，已经彻底调查，并承诺会整改到位。
罗森（北京）有限公司在声明中称，有微博网友反映了有门店“关东煮掉地上冲水接着卖”，事件发生后高度重视，已经开始进行彻底调查，并立即暂停了该店关东煮的销售。发生这样的事情，感到十分愧疚，在此向各位顾客朋友表示诚挚的歉意。待本事件的事实情况全部调查清楚后，会给予大家全面的答复。相信罗森在这次黄了之后会有一次好的整改，但是我们要知道责任并不在手滑上。手滑是一个低概率的事件，但是谁都可以能滑。那么如何在体系中减少这种手滑带来的伤害，我们可以回头再看看7-Eleven的四个基本原则——亲切的服务、清洁干净、品质、多品类。回想一下，如果做好第一点，罗森会怎么样？如果有一颗亲切的服务心，那么店员还会把那根掉在地上的辣味肠放回锅里吗？所谓“Friendly”，就是它字面上的意思，无需多加说明。如果翻译过来，应该就是“像亲密的朋友一样”。我们会用怎样的态度来招待自己的亲密友人呢?仔细一想就能知道其中的含义了。我们必定会面带笑容、万分热情、全心款待对方吧。7-Eleven坚持贯彻的基本四原则中的第一项就是“亲切的服务”。铃木敏文曾坦言：“商业不是系统产业，而是人的生意。”从他的经营哲学来看，“亲切的服务”理应排在基本四原则之首。另外，铃木还这样说过：“亲切的服务是最不需要成本的差异化竞争手段。”无论价格多么便宜，商品结构多么齐全，店内空间设计多么豪华，如果从业人员的服务态度冷漠，脸上没有笑容，板着张扑克脸，不主动与人交流，用冷漠的态度服务顾客，顾客也只会感觉冷冰冰。倘若如此，这家店一定没有顾客愿意走近光顾。当然，物质充沛和富裕一定是快乐的必要条件。但是，只有物质上的满足并不能保证人们就会幸福快乐。必须要有心灵上的满足，才算完全具各富足和幸福的条件。对于零售行业和服务业来说，为了实现这种“心灵上的满足”，亲切的服务就成了重要且不可或缺的关键。或许有人会对此提出异议。“这居然会是基本四原则的首要关键，真是让人难以理解。它真的能构成竞争上的差异化吗？”一直以来，在商业竞争中，凭借巨大的企业规模、雄厚的资金实力、宽阔的门店规模、繁多的门店数量所产生的规模效应，再诸如低廉的价格以及丰富的商品结构，还有包括停车场在内的完备的设施等，这类硬件往往会被认为是获得竞争优势、赢得顾客青睐的重要手段。
7-Eleven将亲切的服务摆在所追求的基本四原则之首，从这里就可以看出其商业策略的着眼点。换言之，可以看出它们以何者为重、以何者优先。这是顾客忠诚度决定竞争优势的时代“亲切的服务”的水平并不是靠遵守待客手册或是微笑训练就能够提高的。当然，这些也是必要的手段，但最重要的还是组织风气和组织文化。7-Eleven重视亲切的服务，并且通过OFC将其重要性彻底地传达给店长。另外，还通过教育与培训来落实这项原则。但最为重要的是，由临时工或兼职员工来负责单品管理，并且在店内根据假设和验证进行商品订购。这时，员工自身要做的不只是读取市场信息，还必须深入思考如何把订购的各项单品卖出去。7-Eleven以其他流通业及零售业无法企及的高水平，深入个别且具体的市场动向，从而使得高水平的连锁店单店经营成为可能。支撑单店经营的，就是包括临时工和兼职人员在内的全体员工，以及全员参与经营的体制。通过让所有成员拥有裁量权与责任感，提升员工的动力，进而形成不断提升店内服务水平的组织风气。就流通和商业界的一般趋势来说，往往是重视硬件而不重视亲切服务，但是作为日本最大的流通连锁企业的7-Eleven在40年的历史中最为重视的就是亲切服务。这对7-Eleven的综合体制的形成具有极大的意义。换言之，无论是每家门店针对当地市场所需要的结构和系统，即订货系统和后勤系统，还是门店运营体制的建立，亲切的服务在其中都具有极大的意义。所以说，可怕的不是手滑，而是没有让理念渗透进一线；亲切的服务也非停留表面，而是直接影响着销售额。编辑 | 便利店研究中心
作者 | 范海明
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